Managementprozesse, Unterstützungsprozesse, Kundenprozesse,....

Damit wir unseren Kunden einen guten Service und schnelle Prozesse bieten können, werden die Abläufe im Hause der Volksbank immer wieder auf den Prüfstand gestellt. Regelmäßig wird hinterfragt, ob diese noch passen, ob sie optimiert oder gänzlich ersetzt werden müssen.

Prozess: Was bedeutet das Wort überhaupt?

Auf meiner Suche traf ich auf folgende Beschreibung (Quelle: Wikipedia.de): Ein Prozess (von lateinisch procedere, „vorwärts gehen“) kann als ein Verlauf, eine Entwicklung oder ganz allgemein als ein System von Bewegungen bezeichnet werden.

Bewegung: Das ist normalerweise MEIN Stichwort.

Für mein nächstes Interview wollte ich mich daher eigentlich an den Adenauerplatz nach Wiesloch bewegen, um dort einen Blick hinter die Kulissen der Abteilung Prozessmanagement zu werfen. Aufgrund der Corona-Pandemie werde ich mich „gezwungenermaßen“ nur auf meine Terrasse bewegen, um dort, aus meinem „Outdoor-Homeoffice“, das nächste Interview zu führen.

Mein Ziel: Ich möchte der spannenden Frage auf den Grund gehen, welche Aufgaben eine Abteilung hat, die sich mit dem Verlauf, der Entwicklung oder der Bewegung eines Systems befasst.

Yvonne Reule ist Prozessmanagerin und möchte mir heute (wenn auch leider nur über das Telefon) einen Einblick in die Arbeit des Prozessmanagements geben:

Prozessmanagement

Die Abteilung Prozessmanagement wurde im Oktober 2018 gegründet. Damals wurden die verschiedenen Prozesse durchleuchtet, Stärken und Schwächen analysiert, bestehende Abläufe in Frage gestellt und Verbesserungsansätze erstellt, so Yvonne Reule.

Es gab zahlreiche Workshops und Interviews mit Mitarbeitenden zu allen möglichen Fragen rund um die Organisation unserer Bank. Ein Prozess, bei dem jeder Stein umgedreht wurde und der zu einem Konzept mit konkreten Empfehlungen geführt hat. Eine davon war die Zusammenlegung der Abteilungen Unternehmensentwicklung und Projektbüro zum „Projekt- und Prozessmanagement“ als zentraler Ansprechpartner für die Prozesse unserer Bank. Die Bedeutung eines solchen „institutionellen Prozessmanagements“ wird dadurch unterstrichen, dass die Abteilung als Stabstelle direkt dem Vorstand unterstellt ist.

Wie war das früher?

Viele Prozesse wurden von Fachverantwortlichen, welche sich hervorragend auf ihrem Gebiet auskannten, entwickelt. Diese Spezialisten kümmerten sich um die Umsetzung von Neuprozessen sowie die Optimierung von bestehenden Prozessen. Trotz sehr guter Recherche und gut durchdachten Konzepten war es immer eine große Herausforderung, an alle Beteiligten und sämtliche Vorgaben zu denken.

In der Nachbetrachtung hat man manchmal festgestellt, dass eine weitere Abteilung betroffen war und somit eine erneute Anpassung notwendig wurde. Herausfordernd, so Yvonne Reule, ist hierbei auch zunehmend die Einbindung von technischen Abläufen sowie rechtlichen Aspekten.

Vom Kunden zum Kunden

Heute sorgt die Abteilung Prozessmanagement dafür, dass Prozesse am Kundenbedarf (vom Kunden zum Kunden) und unter Einhaltung von Richtlinien oder rechtlichen Grundlagen ausgerichtet, umgesetzt, kontinuierlich überwacht und verbessert werden. Der Prozessmanager ist quasi Oberhaupt über alle Prozesse, die es in einer Bank gibt – er muss den Überblick bewahren. Den Überblick bewahren muss Yvonne Reule auch bei ihrer Arbeit in den verschiedenen PRIMA-Gruppen.

PRIMA???Kurze Erklärung: Prima = PRozesseIntern Managen

Woher aber kommen nun die Impulse, die in diesen Prozessteams besprochen werden?

Oft ergeben sich gute neue Ideen aus der Praxis und werden von unseren Mitarbeitenden als Verbesserungsvorschlag eingereicht. Es gibt aber auch viele Impulse durch Gesetzesänderungen, aufsichtsrechtliche Anforderungen, Updates/Programmänderungen durch die IT oder durch das Prozesscontrolling. Beim Controlling schauen wir, wo zum Beispiel noch Optimierungsbedarf besteht, warum manche Prozesse zu lange dauern oder vorzeitig abgebrochen werden und wo wir Kollegen besser unterstützen können.

Es gibt aber auch äußere Einflüsse (zum Beispiel Corona), welche kurzfristige Anpassungen erfordern. Diese sind aber meist nur temporär – Sprich: Nach einer gewissen Zeit können diese Prozesse wieder rückgängig gemacht werden.

Wie läuft so ein Prozess genau ab?

Die Impulse stellen die Prozessteammitglieder in einen „Online-Raum“ ein. So können sich alle vorab über ein Thema informieren, Kommentare schreiben und „Likes“ vergeben.

Im nächsten Schritt trifft sich die PRIMA-Gruppe bei einem gemeinsamen Meeting, um die Impulse zu besprechen und eine anschließende Empfehlung zu geben.

Wichtig dabei ist, dass der Vorteil für unsere Kunden immer im Mittelpunkt steht. Entscheidungen ohne geschäftspolitische Auswirkung können direkt durch das Prozessteam getroffen und umgesetzt bzw. abgelehnt werden. Andernfalls arbeitet das PRIMA-Team einen Umsetzungsvorschlag aus, welcher an die unterschiedlichen Entscheidungsgremien oder den Vorstand weitergeleitet werden.

Kunde im Mittelpunkt

Verschiedene Abteilungen, verschiedene Charaktere… Nicht immer einfach, denn jeder hat seinen ganz eigenen Blickwinkel.
"Ein Vorteil", findet Yvonne Reule, denn das ist es auch, was das Ganze weiterbringt.

Ein Prozessmanager muss daher immer dafür sorgen, dass die „Spielregeln“ eingehalten werden. Diese Spielregeln beinhalten zum Beispiel, dass alle Prozessteammitglieder „gleichgestellt“ sind, unabhängig von ihrer Position. Jeder darf seine Meinung sagen, seine Bedenken äußern, gerne auch die Chancen nennen. Es soll eine agile, selbständige und aktive Zusammenarbeit stattfinden.

Es ist dabei eine Herausforderung, jeden aus seinem eigenen „Silodenken“ zu holen – den Blick für andere Abteilungen zu gewinnen. Das kann am Ende vielleicht bedeuten, dass eine bestimmte Abteilung im Anschluss mehr Arbeit hat, der Gesamtprozess dadurch aber wesentlich verkürzt wird. Am Ende soll der Kunde im Mittelpunkt stehen. Für ihn soll es schneller, einfacher und praktischer werden.

Fußballtrainerin aus Leidenschaft – ein Training für die Arbeit als Prozessoberhaupt?

Yvonne Reule ist im Privatleben Damenfußball-Trainerin. Bevor sie vor dreizehn Jahren eine Mädchenmannschaft als Trainerin übernommen hatte (welche sie bis heute begleitet), spielte sie bis zu ihrem zwanzigsten Lebensjahr selbst Fußball. In einem Team spielen, sich mit verschiedenen Charakteren auseinandersetzen, Menschen motivieren, etwas erreichen und bewegen wollen – viele Parallelen zu ihrem heutigen Beruf.

Es ist eine Herausforderung, sich jeden Tag auf etwas Neues einzustellen, Kollegen mitzunehmen, in den unterschiedlichen Hierarchieebenen zu agieren, auf Altes aufzubauen oder Neues zu implementieren. Die berühmte „grüne Wiese“ ist dabei eher selten. Oft gilt es, auf bewährte Vorgehensweisen aufzubauen sowie technische oder rechtliche Restriktionen zu beachten. Bei allem ist es wichtig, die Mitarbeitenden zu motivieren – sie mitzunehmen.

Jeden Tag etwas Neues, viele Termine, Koordinieren, Planen, Umsetzen, Steuern, keine Routine… Dies sind die Dinge, welche die Dreiunddreißigjährige an ihrem Job begeistern: "Ich bin viel unterwegs - habe mit Mitarbeitenden aus allen Hierarchieebenen Termine. Neben den einzelnen Prozessteamsitzungen gibt es Treffen der verschiedenen Steuerungskreise der Bank. Richtiges „Tagesgeschäft“ gibt es eher weniger." sagt Yvonne Reule.

Neben den Terminen ist die Hauptaufgabe des Prozessmanagements Prozesse zu steuern, anstehende Releaseverteilungen/Upgrades auf die Implementierung in einen laufenden Prozess zu überprüfen und auch mal zu schauen: Kann ein toller Vorschlag, ein bereits umgesetzter Prozess, auch auf andere Bereiche der Bank übertragen werden?

Was läuft? Was könnte besser laufen?

Das Prozessmanagement, die Prozessteams – alles steckt noch in den Kinderschuhen. Yvonne Reule findet aber, dass das Bewusstsein der Mitarbeitenden für die Arbeit der Prozessteams gewachsen ist und dass sich jeder durch seine Mitarbeit oder durch Verbesserungsvorschläge einbringen kann, um die Bank weiterzuentwickeln.

Es wurde klar kommuniziert, wer in den jeweiligen Teams sitzt, damit man sich mit Fragen oder Anliegen direkt an die einzelnen und vielleicht auch vertrauten Mitglieder wenden kann. Toll ist auch, dass das Verständnis untereinander wächst und die Teammitglieder auch die Perspektiven des Anderen einnehmen.

Schwierig ist die Kommunikation in die Breite, so Yvonne Reule.

Es muss bei allen Mitarbeitenden das Verständnis geweckt werden, dass die Entscheidungen eine Notwendigkeit oder eine Verbesserung darstellen. Manche Änderungen sind oft schwer zu verstehen, wenn die genauen Hintergründe nicht bekannt sind, welche zu einer Entscheidung geführt haben.

Um dieses Problem zu lösen trifft sich der Prozessmanager regelmäßig mit den Prozessverantwortlichen, um in einem regen Austausch darüber zu sprechen: Wie erlebt ihr es? Wie können wir euch unterstützen? Wie können wir es verbessern? Wie kommen die Veröffentlichungen/Informationen bei den Mitarbeitenden an?

Einen ganz anderen Prozess werde ich bei meinem nächsten Interview unter die Lupe nehmen:
Den Umbauprozess unserer Filiale Kirchardt. Welche Abteilung hier seine Finger im Spiel hat, erfahren Sie in meinem nächsten Blogbeitrag.