Im Überblick: Die neuen Filialformate
„Wir sind und bleiben eine regionale Flächenbank, unsere Filialen sind weiterhin wichtiger Bestandteil der Bankstrategie“, sagt Volker Häcker und erläutert. „In unseren Full-Service-Stellen stärken wir die Teams und bündeln so Kräfte an größerer Stelle. Dadurch haben wir das Know-How in Form unserer Spezialist:innen direkt vor Ort, was schnelleres Agieren und somit auch schnellere Entscheidungen für die Kund:innen ermöglicht.“ Service-Stellen mit und ohne Bargeldbestand sowie reine SB-Stellen runden die neuen Filialformate ab. Zudem wurde bereits zu Jahresbeginn das Angebot an digitaler Beratung ausgebaut: „Sowohl die Online-Direktberatung als auch die digital abschließbaren Basisprodukte werden sehr rege in Anspruch genommen, und auch die positiven Rückmeldungen zeigen, dass diese Services funktionieren.“
Betrachtet man die Fakten, wird schnell klar: Im Hinblick auf das Filialnetz der Volksbank Kraichgau hat sich einiges verändert. „Wir passen uns an. Allem voran an die Laufwege unserer Kund:innen, die sich kurze Distanzen wünschen. Und zwar nicht im Sinne einer Zweigstelle direkt vor Ort - sondern dahingehend, dass ihre Anliegen schnell gelöst werden“, fasst Volker Häcker, Bereichsleitung Privatkundenbank Service, die Neuausrichtung zusammen und sagt weiter: „Wir ziehen uns nicht zurück.“ Die Filiale in Malschenberg wurde zum 1. Mai geschlossen, neun Filialen bis dahin in SB-Stellen umgewandelt, 20 weitere auf bargeldlose Zweigstellen umgestellt. Wie der neue Mix aus digitalen, medialen & stationären Kanälen den Anspruch eines modernen und auf Kund:innen ausgerichteten Filialnetzes mit Wiedererkennungswert erfüllen soll, erklärt Häcker im Gespräch.
Wie kam es zur Anpassung der Filialstruktur?
Das Thema Filialanpassung landete bereits 2019 auf der Agenda von Volker Häcker: „Seither wurde jedes Jahr fortgeschrieben, wie eine neue Grobstruktur aussehen könnte. Es war ein dynamischer Prozess.“ Im Sommer 2022 wurden die Laufwege der Kundschaft dann genau erfasst. Das Ergebnis war eindeutig: Die Wege haben sich geändert. In großem Maße, wie Häcker deutlich macht: „Die Mehrheit der Kund:innen überweist Geld per Online-Banking, es gibt immer mehr Kartenzahlungen, und selbst Supermärkte bieten mittlerweile zusätzliche Bargeldversorgung an. Die Mitarbeiter:innen unserer Telefonfiliale ‚Volksbank Direkt’ bedienen täglich etwa 1.500 Kund:innen schnell und fallabschließend. Zudem verzeichneten wir neben einem Anstieg in der Nutzung digitaler Zugangswege rückläufige Frequenzen in kleineren Filialen bei einer Erhöhung der Frequenz in größeren Stellen. Diesen Realitäten wurden wir mit der Anpassung gerecht: Die Leistungen sind weiterhin da, mitunter an anderer Stelle, aber eben genau dort, wo die Kund:innen sie abrufen.“
Herausforderungen als Teil der Realität
Es ist offensichtlich, dass Wandel dieser Größenordnung nicht ohne Herausforderungen einhergeht. Volker Häcker denkt in diesem Zusammenhang auch an die älteren Kund:innen der Volksbank Kraichgau: „Wir haben der älteren Kundschaft viel zu verdanken, mit ihr wurden wir groß. Entsprechend bedeutend war es für uns, dass auch diese Zielgruppe weiterhin all ihre Bankgeschäfte bei uns tätigen kann. Mit der Option auf telefonische Überweisungen und dem Bargeld-Service haben wir hier gute Lösungen im Angebot: Wer keine entsprechende SB-Filiale im Ort hat, kann sich das benötigte Bargeld nach Hause bringen lassen. Genau das haben wir beispielsweise den älteren Kund:innen in Malschenberg ausführlich erklärt.“ Überhaupt sei Kommunikation in einem solchen Umstellungsprozess das A und O, weiß Häcker: „Wir sind bereits Mitte März intensiv in die Gespräche mit der Kundschaft gegangen, haben die neue Filialstruktur erklärt und individuell beraten, wo und wie künftig welches Bankgeschäft getätigt werden kann.“
Die Reaktionen: Viel Verständnis & etwas Wehmut
Josephine Istenes, Beraterin in der Filiale Sinsheim-Ost, hat viele Gespräche mit ihren Kund:innen geführt. „Mein Eindruck war stets, dass es ein hohes Maß an Verständnis für die Neuausrichtung des Filialnetzes gibt. Die Leute können nachvollziehen, was uns zu diesem Schritt bewegt hat“, sagt sie und weiter: „Gleichzeitig war bei meinen Kund:innen mitunter auch etwas Wehmut dabei, was mir vor allem eins gezeigt hat: Wir haben in der Vergangenheit alles im Sinne der Kund:innen richtig gemacht. Mit der Anpassung jetzt tun wir alles dafür, die aktuellen Entwicklungen nutzerorientiert mitzugehen. Ich bin davon überzeugt, dass unsere Kundschaft die Maßnahmen annehmen und positiv bewerten wird.“
Vielfältige Chancen für Mitarbeitende
Selbstverständlich hat das neu ausgerichtete Filialnetz nicht nur Auswirkungen auf die Kund:innen, sondern auch auf die Mitarbeitende der Volksbank Kraichgau. Gerade auch für sie ist der Schritt von immenser Bedeutung, findet Häcker: „Durch das Schaffen der Full-Service-Filialen können wir Mitarbeitende besser entsprechend ihrer Qualifikationen einsetzen. Wir haben viele Angestellte, entsprechend möchten wir auch für alle als Arbeitgeber attraktiv sein und ihnen etwas bieten. In kleineren Filialen war das früher oft schwierig, schlicht, weil das Spezialwissen dort häufig nicht gefragt war. Wir haben vor der Umstellung viel Vorfreude erleben dürfen, die Mitarbeiter:innen wurden sehnsüchtig an ihrem neuen Einsatzort erwartet. Aber natürlich wissen wir auch, dass der ein oder andere sich erst an die neue Umgebung gewöhnen muss. Ich bin guter Dinge, dass sich dieser wichtige Prozess angenehm gestaltet.“
Wohlfühlatmosphäre in den Filialen
Angenehme Gestaltung ist ein gutes Stichwort für Volker Häcker. Denn ein neues, moderneres Erscheinungsbild ist ebenfalls Teil der filialseitigen Veränderungen. „Dieser Punkt war mir tatsächlich besonders wichtig. Unsere Filialen sollen attraktive Geschäftsräume mit Wiedererkennungswert im Sinne eines Corporate Designs sein. Hierfür wird die Bank in den kommenden Jahren spürbare Investitionen ins Filialnetz vornehmen. Die Kund:innen sollen direkt erkennen können, dass sie sich in einer Filiale der Volksbank Kraichgau befinden. Ich wünsche mir sehr, dass sie auch diesen Mehrwert annehmen und wir in einem Jahr sagen können, dass die neue Filialstruktur unsere Kund:innen, unsere Mitarbeitenden und uns als Bank weitergebracht hat.“
Übrigens: Dies ist ein Beitrag aus unserem Geschäftsbericht 2022. Den vollständigen Geschäftsbericht finden Sie hier.
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