Private Banking-Ansatz überzeugt Testkunde im anonymen Check

Die Volksbank Kraichgau ist einer der Top-Anbieter für Private Banking in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer umfangreichen Prüfung, bei dem ein Testkunde die Beratungsqualität der Bank auf Herz und Nieren gecheckt hat. Patrik Streib, der Leiter des Private Office, erzählt im Rückblick, wie er und seine Kolleginnen und Kollegen die Testsituation erlebt haben.

Die Lorbeeren alleine einheimsen? Das kommt für Patrik Streib nicht in Frage. „Am Ende ist das Ergebnis immer eine Teamleistung“, betont der Leiter des Private Office bei der Volksbank Kraichgau. Zusammen mit seinen Kolleginnen und Kollegen aus dem Kundenservice Center und dem Portfoliomanagement hat er der Bank zur Auszeichnung für „Exzellente Beratungsqualität im Private Banking“ verholfen – und das sozusagen ohne es zu wissen. Denn getestet wurden die Dienstleistungen von einem Lockvogel, den die Stuttgarter Gesellschaft für Qualitätsprüfung losgeschickt hatte und der sich als echter vermögender Kunde ausgab. Ein Vorgehen, das in der Branche nicht unüblich ist, um die Beratung und den Service von Banken und Vermögensverwaltern zu testen.

Insgesamt 53 Anbieter in ganz Deutschland haben die Stuttgarter Qualitätsprüfer bei ihrem Private Banking-Test 2022 genauer unter die Lupe genommen. Warum die Volksbank Kraichgau darunter war? Patrik Streib kann da nur mutmaßen: „Mit unserer hauseigenen Vermögensverwaltung sind wir bei dem unabhängigen Controllinginstitut firstfive unter den Top-Anbietern gelistet. Das macht uns natürlich sichtbar nach außen.“ Wirklich damit gerechnet, einen Testkunden zu beraten, hatte der 44-Jährige dennoch nicht – genauso wenig wie das Team im Kundenservice Center, mit dem der vermeintliche Interessent zunächst telefonisch Kontakt aufnahm. Drei Millionen Euro wolle er anlegen und suche dafür ein langfristig ausgerichtetes Vermögensverwaltungsmandat, ließ der Anrufer seine Gesprächspartnerin im Kundenservice Center wissen. „Die Kollegin hat alles genau richtig gemacht: alle wichtigen Parameter aufgenommen und meinen Rückruf avisiert“, so Patrik Streib.

Website überzeugt beim Digital Check

Auch eine andere Hürde hatte die Volksbank Kraichgau zu diesem Zeitpunkt bereits – unwissentlich – gemeistert: den sogenannten Digital Check. Dabei bewerten die Tester den Ersteindruck der Website, der Fokus liegt hierbei auf dem Thema Vermögensverwaltung: Wie transparent sind die Informationen? Wird die Anlagephilosophie erläutert? Sind Online-Terminvereinbarungen möglich? „Das scheint alles gepasst zu haben“, freut sich Private Banking-Chef Streib.

In seinem ersten Telefonat mit dem „Kunden“ habe er dann wie üblich die Volksbank Kraichgau vorgestellt und erläutert, was deren Ansatz von Mitbewerbern unterscheidet. Gefragt nach seinen Wünschen und Zielen habe der Gesprächspartner dann bereits sehr genaue Vorstellungen geäußert. „Er wollte einen Mustervertrag zur Vermögensverwaltung, Informationen zu den Kosten – alles sehr konkret“, erinnert sich Patrik Streib. „Da hatte ich zum ersten Mal die Vermutung, dass es sich um einen Testkunden handeln könnte.“ Im Anschluss an das Telefonat erfolgte wie gewohnt eine Terminbestätigung für das vereinbarte Vor-Ort-Gespräch in Wiesloch inklusive Agenda und Anfahrtsbeschreibung, was sehr gut ankam, wie er im Nachhinein erfuhr.

Persönliches Beratungsgespräch im Family Office

Zur persönlichen Beratung kam der Testkunde dann wenig später ins Family Office der Volksbank in die Wieslocher Gartenstraße. „Es war gut, für dieses zweite Gespräch auch Holger Feldmann als Spezialisten des Portfoliomanagements dabei zu haben. Denn er konnte noch konkreter auf bestimmte Fragen eingehen und einen Einblick in unseren ‚Maschinenraum‘ geben“, so Patrik Streib und spricht von einem netten, sympathischen Termin. „Wir haben viel gefragt, der ‚Kunde‘ hat bereitwillig Informationen gegeben und es auch akzeptiert, wenn wir ihm sauber hergeleitet haben, warum einige seiner Vorstellungen so nicht umsetzbar sind.“  

Solch ein ausführliches erstes Treffen sei gut investierte Zeit, so Patrik Streib. „Das entspricht unserem 360-Grad-Ansatz: Wir versuchen immer größtmögliche Transparenz herzustellen, um zu erkennen, welche Lösung die beste für unsere Kunden ist.“ Auch steuerliche oder rechtliche Themen kommen dabei laut Patrik Streib häufig zur Sprache. „Immer wieder können wir hier wertvolle Denkanstöße geben, die unseren Kunden deutliche Mehrwerte bieten und so Wow-Erlebnisse schaffen

„Eines der besten Gespräche bundesweit“

Das Testurteil hat die Ausführlichkeit der Beratung nicht beeinträchtigt – im Gegenteil. Vom guten Abschneiden des Instituts erfuhr das Volksbank-Team durch einen Bericht in einem Fachmagazin und durch eine Mitteilung an den Vorstandsvorsitzenden Matthias Zander. Im Vergleich aller getesteten Anbieter liegt die Volksbank Kraichgau demnach in der Spitzengruppe: Platz 4 von 53. Das Fazit des Prüfers: „Nach einer sehr ausführlichen und sympathischen Vorstellungsphase folgte eine umfassende Bestandsaufnahme, bei der keine Wünsche offengeblieben sind. Die anschließende Empfehlung und Vorstellung der Vermögensverwaltung anhand eines anonymisierten Kundendepots haben mich sehr beeindruckt. Das war für mich eines der besten Gespräche bundesweit.“